ปีที่แล้ว ฉันได้ประกาศว่าช่วงปิดเทอมของมหาวิทยาลัย ฉันจะกลับประเทศไทยประมาณสามสัปดาห์ และฉันยินดีอย่างยิ่งที่จะไปเป็นวิทยากรจัดเวิร์กชอปหรือบรรยายในราคาพิเศษตามแต่งบประมาณของแต่ละองค์กร ภายในวันเดียว เพื่อนของฉันจากคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ก็ติดต่อมา เธอขอให้ฉันไปช่วยจัดเวิร์กชอป Design Thinking ให้กับพนักงานที่บริษัท
ปัจจุบันเธอบริหารบริษัทผลิตวัสดุคอมโพสิต ท่อ ถัง และอุปกรณ์อุตสาหกรรม บริษัทเติบโตขึ้นทุกปี แต่ก็ยังมีความท้าทายอีกหลายอย่าง แม้ว่าเทคโนโลยีการจัดการจะพัฒนาไปทุกวัน แต่วิธีการทำงานในออฟฟิศและในโรงงานกลับแทบไม่ได้เปลี่ยนแปลงเลยในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา
นี่คือความท้าทายหลักของบริษัท:
วัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร: บริษัทเพิ่งประกาศเน้นย้ำเรื่องการทำงานเป็นทีมและนวัตกรรม แต่ยังต้องหาวิธีนำมาปฏิบัติจริงให้ได้
การบริหารจัดการโครงการ: ก่อนหน้านี้คุณพ่อของเธอที่ล่วงลับไปแล้วเป็นคนดูแลไพป์ไลน์โครงการทั้งหมด ในขณะที่เธอเติบโตมากับการช่วยดูแลฝั่งพัฒนาธุรกิจ เน้นไปที่งานขายและลูกค้าสัมพันธ์ ไม่ใช่งานฝั่งโปรเจกต์ ล่าสุดผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการได้รับการโปรโมตขึ้นมาเป็นผู้จัดการโครงการ ซึ่งก็มาพร้อมกับภาระงานที่หนักอึ้งตามประสบการณ์ การเปลี่ยนผ่านนี้ทำให้ทีมขายติดตามความคืบหน้าของการผลิตได้ยาก และความรู้เฉพาะตัว (Tacit knowledge) ของคุณพ่อ โดยเฉพาะเรื่องการประเมินต้นทุน ก็ยังไม่ได้ถูกถ่ายทอดออกมาอย่างสมบูรณ์
การปรับแต่งตามความต้องการและการให้ความรู้ลูกค้า: ข้อได้เปรียบของ FRP (พลาสติกเสริมแรงด้วยเส้นใย) หรือวัสดุคอมโพสิต คือการปรับแต่งดีไซน์ ความหนา ขนาด และความแข็งแรงได้ แต่เนื่องจากสินค้าเหล่านี้ไม่สามารถผลิตทีละมากๆ (Batch) ได้ การออกแบบและการผลิตจึงต้องใช้เวลา นอกจากนี้ สินค้าแต่ละชิ้นยังต้องมีขั้นตอน QA/QC เฉพาะตัวเพื่อรับประกันคุณภาพ กระบวนการเหล่านี้แทบไม่เคยถูกอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจเลย ทำให้ยากที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าเปลี่ยนจากงานเหล็กหรือโลหะแบบเดิมมาใช้วัสดุคอมโพสิต
การติดตั้งและนวัตกรรม: ดีไซน์สินค้าแบบเก่านั้นใช้เวลาในการติดตั้งหน้างานนาน และต้องใช้ทักษะเฉพาะทางในการเชื่อมต่อท่อและข้อต่อต่างๆ ซึ่งยิ่งทำให้ขั้นตอนการทดสอบและส่งมอบงานล่าช้าออกไป ดีไซน์ของสินค้าไม่ได้ถูกนำมาพัฒนาปรับปรุงมาสักพักใหญ่แล้ว ตั้งแต่คุณพ่อของเธอเสียไป ก็ไม่มีใครเข้าใจการออกแบบลึกซึ้งพอที่จะกล้าปรับเปลี่ยนหรือทดลองนวัตกรรมใหม่ๆ
ฉันถามไดเรกเตอร์ (เพื่อนของฉัน) ว่าอะไรคือความท้าทายหลักที่อยากหยิบยกมาแก้ปัญหา และใครบ้างที่จะมาร่วมเซสชันนี้ เราสามารถจัดกลุ่มปัญหาที่ลิสต์มาได้เป็น 3 ความท้าทายหลัก (ฉันใช้ AI ช่วยจัดหมวดหมู่ปัญหาและข้อร้องเรียนเบื้องต้น แล้วเขียนเรียบเรียงใหม่ส่งกลับไปให้เธอตรวจ)
เธอให้ความเห็นว่า แม้ Statement ปัญหาที่เขียนมาจะดูดี แต่พนักงานอาจจะเข้าใจยากและมองเห็นภาพรวมของปัญหาได้แคบกว่านั้น ฉันเลยปรับให้ง่ายขึ้นและทำเป็นโจทย์ให้เตรียมตัวก่อนมาเวิร์กชอป (Pre-workshop assignment) โดยให้พวกเขาเขียนแผนผังการทำงาน (Workflow) ของตัวเองออกมา และถ้าไม่แน่ใจขั้นตอนไหน ก็ให้ไปสัมภาษณ์หัวหน้าของ 3 แผนกหลัก ได้แก่:
กระบวนการขาย: ตั้งแต่รับความต้องการลูกค้าจนถึงส่งมอบงาน (นำโดยผู้จัดการฝ่ายขายและทีมสนับสนุนเทคนิคการขาย)
กระบวนการจัดการการผลิต: ตั้งแต่ออกใบสั่งซื้อ (PO) จนถึงสินค้าส่งมอบถึงมือลูกค้า
กระบวนการวิศวกรรมและซ่อมบำรุง: การเก็บ Requirement, ยืนยันแบบกับทีมผลิต, การทำ QA/QC ที่โรงงาน ไปจนถึงการจัดส่งและติดตั้งหน้างาน รวมถึงการเตรียมเอกสารขออนุญาตทำงาน (Work permit) การส่งมอบงาน และการเทรนนิ่งลูกค้าเรื่องการดูแลรักษา
ปกติแล้วเซสชัน Design Thinking ของฉันจะเริ่มด้วยคำถามที่ว่า ทำไมนวัตกรรมถึงสำคัญ ฉันเชิญเพื่อนของฉันมากล่าวเปิดแบบเป็นกันเองเพื่อเซ็ตบรรยากาศ หวังให้ทุกคนสนุกกับการเรียนรู้และสร้างไอเดียใหม่ๆ ที่สำคัญที่สุดคือ เธอเน้นย้ำให้ทุกคนมีส่วนร่วมและบอกว่าที่นี่ไม่มีถูกไม่มีผิด
มีผู้เข้าร่วมทั้งหมด 18 คน โดยมีเพื่อนของฉันนั่งสังเกตการณ์อยู่ด้านหลัง ฉันชี้แจงกติกาว่า เนื่องจากเวลาจำกัด ฉันจะจับเวลาในแต่ละกิจกรรม ถ้าทำไม่เสร็จก็ไม่เป็นไร แต่เราต้องไปต่อเพื่อให้ทุกคนได้สัมผัสกระบวนการแก้ปัญหาที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-centric) จนจบครบทุกขั้นตอน แล้วค่อยสนับสนุนให้นำกลับไปลองใช้กับทีมของตัวเองโดยให้เวลาที่ยืดหยุ่นขึ้นในภายหลัง
เพื่อละลายพฤติกรรม (Ice breaker) เราเล่นกิจกรรม "วาดรูปชายหาด" เพื่อปรับความเข้าใจว่า เวลาที่เราอยากสร้างนวัตกรรมหรือออกแบบอะไรใหม่ๆ มันก็เหมือนกับการทำงานตามโจทย์ที่คลุมเครือจากหัวหน้า
ฉันให้คำสั่งที่ต่างกัน 3 แบบในการวาดชายหาด (จากกว้างไปแคบ)
กิจกรรมนี้ชี้ให้เห็นว่า ทำไมเราถึงต้องนิยามปัญหาให้ชัดเจนก่อนเริ่มสร้างโซลูชัน แต่ในขณะเดียวกัน ถ้าสโคปงานมันจำกัดหรือตึงเกินไป มันก็จะไม่เหลือพื้นที่ให้ความคิดสร้างสรรค์เลย
เซสชันนี้ฉันโชคดีมากที่แต่ละทีมทำการบ้านก่อนมาเวิร์กชอปได้ดีสุดๆ พวกเขาวาด Workflow การทำงานมาเรียบร้อย แถมทีมของผู้จัดการฝ่ายขายยังได้ไอเดีย Workflow แบบใหม่มาด้วย ฉันขอบคุณสำหรับความตั้งใจและการเตรียมตัวของเธอ แต่ก่อนที่เราจะกระโดดไปหาโซลูชัน ฉันช่วยยืนยันกับเธอว่า การวาด Workflow ออกมาถือเป็นวิธีสื่อสารไอเดียที่ยอดเยี่ยมมาก
ในเซสชันนี้ ฉันแชร์เทคนิคการสัมภาษณ์ด้วยความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) พยายามเรียนรู้ให้ลึกซึ้ง มองหาอินไซต์ และขุดให้ลึกลงไปถึง "ภูเขาน้ำแข็ง" (Iceberg) ของความต้องการ พฤติกรรม และค่านิยมของมนุษย์
ทีมขาย สามารถใช้เทคนิคนี้เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
ทีมวิศวกร สามารถใช้ตอนตรวจสอบปัญหาทางเทคนิค แทนที่จะด่วนสรุปหรือทึกทักเอาเองว่าลูกค้ามีความเข้าใจทางเทคนิคเท่ากับตนเอง
ผู้จัดการโครงการ สามารถนำไปใช้ปรับเปลี่ยนวิธีการตั้งคำถามกับคนในทีม
แนวทางการสัมภาษณ์นั้นง่ายมาก:
สร้างความคุ้นเคย (Build rapport)
ใช้คำถามปลายเปิด (อะไร, ทำไม, อย่างไร)
พาผู้ช่วยไปจดบันทึกด้วย เพื่อที่คุณจะได้โฟกัสกับการฟังอย่างเต็มที่
ให้คนจดบันทึกสังเกตความรู้สึก อารมณ์ และสีหน้าที่แสดงออกอย่างชัดเจน
อย่าแค่สัมภาษณ์ แต่ขอลงไปดูหน้างานจริงเพื่อสังเกตสภาพแวดล้อมและวิธีการทำงานของพวกเขาด้วย
จากนั้นฉันยกตัวอย่างการทำ Customer Journey Mapping และให้พวกเขาเขียนแผนผังการเดินทางของลูกค้าขนานไปกับ Workflow การทำงานภายในของตัวเอง ซึ่งสองอย่างนี้อาจจะไม่ได้สอดคล้องกัน 100% ทั้งสามทีมสามารถเขียนแผนผังออกมาได้ดี และฉันก็ให้ตัวแทนแต่ละกลุ่มออกมาพรีเซนต์
มาถึงขั้นตอนนี้ พวกเขาได้รับข้อมูลใหม่ๆ เข้าไปเยอะมาก ฉันเลยบอกว่าไม่ได้คาดหวังให้เขียน Statement ปัญหาออกมาได้สมบูรณ์แบบ แต่อยากให้จังหวะนี้เป็นตอนที่เรามาดู Journey Map ด้วยกันแล้วถามตัวเองว่า: ขั้นตอนไหนที่เราคิดว่าสำคัญและควรได้รับการแก้ไขมากที่สุด?
ฉันแนะนำรูปแบบการเขียน: [ผู้ใช้งาน X] ต้องการ [Y] เพราะ [Z]
นี่เป็นกลยุทธ์ที่ดีมากในการเปิดโอกาสให้ทุกคนในกลุ่มได้แชร์ความคิดเห็น ทุกคนเขียนปัญหาอย่างน้อยหนึ่งข้อในรูปแบบง่ายๆ นี้ ในฐานะวิทยากร เราต้องหาจังหวะที่เหมาะสมที่จะบอกว่า "ไม่มีถูกไม่มีผิด" โครงสร้างประโยคไม่ต้องสมบูรณ์แบบก็ได้ สิ่งสำคัญคือการได้เขียนมันออกมาแล้วคุยกับเพื่อนร่วมทีมว่า 'ทำไม' ถึงเขียนแบบนั้นต่างหาก
หลังจากแชร์ Statement ปัญหากันแล้ว ฉันให้พวกเขาจัดกลุ่มไอเดียที่คล้ายกันเข้าด้วยกัน กลุ่มไอเดียที่มีความคล้ายคลึงกันมากที่สุดจะถูกเลือกไปทำในขั้นตอนต่อไป คือการเขียนประโยค "เราจะ...ได้อย่างไร" (How Might We - HMW)
ฉันยกตัวอย่างให้ดูว่า คำถาม HMW ที่ต่างกันจะนำไปสู่พื้นที่ของความคิดสร้างสรรค์ที่ต่างกันได้อย่างไร (โดยอ้างอิงกลับไปที่กิจกรรมละลายพฤติกรรมวาดรูปชายหาด) เนื่องจากมีแค่สามกลุ่ม ฉันเลยสามารถใช้เวลา 5-10 นาทีไปคลุกคลีกับแต่ละกลุ่มในช่วงสปรินต์ 30 นาทีนี้ได้ เพื่อช่วยปรับแต่งประโยค HMW ของพวกเขาให้ดูมีพลังและน่าแก้ปัญหามากขึ้น (ถ้ามีกลุ่มเยอะกว่านี้ ฉันคงต้องใช้ผู้ช่วยวิทยากร แต่ด้วยงบประมาณที่จำกัด งานนี้ฉันเลยลุยเดี่ยว)
สำหรับเวิร์กชอปหนึ่งวัน ฉันชอบจัดเซสชันสร้างไอเดียไว้หลังพักเที่ยง เพื่อแก้อาการหนังท้องตึงหนังตาหย่อน เราทำกิจกรรมที่ฉันเรียนรู้มาจากอาจารย์อาร์ท ( 8 Lines) เรายืนล้อมวง สะบัดร่างกายและเล่นเกมตบมือเรียกสติกลับมาจากมื้อเที่ยง จากนั้นก็ฝึกความแตกต่างระหว่างการคิดแบบ "ใช่, แต่..." (Yes, but) และ "ใช่, และ..." (Yes, and) โดยสมมติสถานการณ์ว่ากำลังจะจัดปาร์ตี้วันเกิด
เมื่อพลังงานกลับมาแล้ว เราก็กลับไปที่โต๊ะ แต่ละกลุ่มหยิบกระดาษฟลิปชาร์ตแผ่นใหม่และเริ่มสร้างไอเดียโดยใช้หลักการ "Yes, and..." เพื่อดึงไอเดียออกมาให้ได้จำนวนมากที่สุด
หลังจากนั้น ฉันแนะนำเมทริกซ์ Impact vs. Investment (ผลกระทบ vs. การลงทุน) แบบ 2x2 สำหรับกิจกรรมคัดกรองนี้ พวกเขา ต้อง ใช้การคิดแบบมีวิจารณญาณหรือ "Yes, but" ฉันอธิบายความหมายของแต่ละจตุภาค (Quadrant) ว่าคืออะไรบ้าง: Quick Wins (ทำง่าย ได้ผลเร็ว), Strategic Projects (โปรเจกต์เชิงกลยุทธ์), Mundane Task Integration (งานทั่วไปที่ควรรวมเข้าด้วยกัน) และ "Don't Do" (อย่าทำ)
ในเวิร์กชอปหนึ่งวัน เป้าหมายหลักของการทำ Prototype คือการกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์และความกล้าที่จะแชร์ไอเดีย มันช่วยสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ผู้คนไม่กลัว "ไอเดียแย่ๆ" และสามารถเปลี่ยนคำวิจารณ์ให้กลายเป็นเรื่องสนุกสนานได้ ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นกำลังใจที่ส่งผลดีในระยะยาว
ฉันเปิดวิดีโอตัวอย่างการทำ Prototype แบบสวมบทบาท (Role-play) จาก YouTube ให้ดู แล้วให้พวกเขาลองทำตาม ก่อนที่พวกเขาจะเริ่มคิดบท ฉันแวะไปคุยกับเจ้าของบริษัทเพื่อถามว่าอยากเห็นแอ็กชันแบบไหนต่อไปหลังจากเห็นไอเดียมากมายบนฟลิปชาร์ต เธอให้ไฟเขียวว่าอยากโฟกัสที่ไอเดียที่สร้างอิมแพกต์สูงแต่ใช้เงินลงทุนต่ำ หรือพวก "Quick Wins"
ฉันเดินเช็คกับแต่ละกลุ่มว่าพวกเขาเลือกไอเดีย Quick Win ตัวไหนมาทำ โดยใช้การโหวตแบบแปะสติกเกอร์ (Dot-voting) ในจุดที่ต้องตัดสินใจ ฉันย้ำว่าถ้าไอเดียที่ตัวเองชอบไม่ได้ถูกเลือกมาทำ Prototype วันนี้ ก็ไม่ได้แปลว่ามันเป็นไอเดียที่ไม่ดี เป้าหมายของวันนี้คือการเรียนรู้กระบวนการและนำไปใช้กับไอเดียอื่นๆ ต่อไป
ขั้นตอนการทำ Prototype สนุกมาก แต่ละกลุ่มมีเวลา 5-10 นาทีในการแสดง Role-play และรับฟีดแบ็ก ฉันแนะนำเฟรมเวิร์กการให้ฟีดแบ็กง่ายๆ ที่พวกเขาสามารถนำกลับไปใช้ที่ออฟฟิศได้ นั่นคือ: "ฉันชอบ (I like), ฉันหวังว่า (I wish), ฉันสงสัยว่า (I wonder)"
ทีมขาย นำเสนอไอเดียเรื่องการถ่ายทอดความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โดยจะจัดวันอบรมที่เซลส์แต่ละคนจะมาสอนเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับเทคนิคการตลาดที่พวกเขาใช้พิชิตใจลูกค้า
ทีมวิศวกร แสดงบทบาทสมมติเกี่ยวกับการปรับปรุงขั้นตอนเช็คลิสต์ด้านความปลอดภัยและอาชีวอนามัย รวมถึงการประชุมยืนคุย (Standup meeting) ตอนเช้าก่อนเริ่มงาน
ทีมผู้จัดการโครงการ นำเสนอไอเดียลดขั้นตอนการสื่อสารข้อมูลสินค้าระหว่างออฟฟิศกรุงเทพฯ และโรงงานที่ชลบุรี และในช่วงนาทีสุดท้าย พวกเขาได้แรงบันดาลใจจากการแสดงของทีมวิศวกร เลยตัดสินใจว่าจะนำการประชุม Standup meeting ตอนเช้ามาใช้ในทีมโปรเจกต์ด้วยเหมือนกัน
ช่วงท้ายของวัน งานออกมาดีกว่าที่ฉันคิดไว้มาก ไดเรกเตอร์ (เจ้าของรุ่นที่ 2 และเพื่อนของฉัน) นั่งเรียนรู้ไปพร้อมกับทีมงานของเธอ ช่วงไหนที่ไม่มีอะไรยุ่ง เธอก็เดินไปรอบๆ ห้องและพูดคุยกับพนักงาน
มันเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่มากที่ได้เห็นว่าเธอรู้จักพนักงานดีแค่ไหน โดยเฉพาะคนที่ทำงานกับครอบครัวมาตั้งแต่สมัยคุณพ่อ สิ่งนี้ตอกย้ำถึงเสน่ห์และข้อได้เปรียบของวัฒนธรรม SME ไทย นั่นคือ พนักงานที่มีความจงรักภักดีถือเป็นสมบัติที่มีค่ามากของบริษัท และหากคุณมีทีมบริหารที่มีความเป็นผู้นำที่ดี ซึ่งเชื่อมั่นในการพัฒนาธุรกิจผ่านการลงทุนในการฝึกอบรมพนักงาน เพียงแค่วันเดียว ฉันเห็นเลยว่าเธอมองเห็นศักยภาพมากมายในตัวทีมงานของเธอ
แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นสำหรับฉัน นี่ไม่ใช่แค่วันแห่งการอบรม ผลลัพธ์ของเวิร์กชอปและความสุขของผู้เข้าร่วมเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าทำไมฉันถึงรักงานที่ทำในฐานะ Hackathon Thailand ฉันเชื่อในพลังของการดึงผู้คนมารวมตัวกัน สร้างสภาพแวดล้อมเชิงบวกในการคิดไอเดีย ท้าทายพวกเขา และติดอาวุธทักษะที่จำเป็นเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น ผลลัพธ์ที่ออกมากักจะงดงามเสมอ: ไอเดียที่มีศักยภาพถูกค้นพบ ปัญหาได้รับการแก้ไข และบริษัทก็มีความสุข และเหนือสิ่งอื่นใด มันสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีและร่วมมือกันมากขึ้นสำหรับทุกคน